“Dạ, danh số 168 xin nghe ạ..”, một giọng nói nhẹ nhàng, ấm áp từ đầu dây bên kia của tổng đài 19001288 khiến bất cứ khách cách chơi baccarat nào dù đang khó chịu, bực bội tới đâu cũng phải dịu lại vài phần.

Đều đặn, bền bỉ với mỗi ca trực 8 tiếng, mỗi nữ điện thoại viên thuộc Trung tâm chăm sóc khách cách chơi baccarat (CSKH) của EVN Hà Nội, trung bình mỗi ngày tiếp nhận và xử lý khoảng 125 cuộc gọi từ khách cách chơi baccarat với vô vàn thông tin. Từ việc hướng dẫn đăng ký các dịch vụ điện, thay đổi thông tin, tư vấn sử dụng điện an toàn hiệu quả đến giải quyết khiếu nại của khách cách chơi baccarat,... đều được các chị giải đáp thỏa đáng.

Nhớ lại những ngày đầu mới thành lập Trung tâm CSKH, bà Nguyễn Hoàng Anh, Giám đốc Trung tâm cho biết, để có thể tiếp cận và thực hiện thành thạo công việc, giai đoạn đầu với chúng tôi vô cùng khó khăn, bởi trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử của các điện thoại viên còn hạn chế. Cán bộ, nhân viên Trung tâm phần lớn là nữ, lại có độ tuổi trung bình 33 tuổi, nên việc có chị em trong chế độ thai sản, nuôi con nhỏ, con ốm đau thường xuyên diễn ra. Tuy nhiên, với sự thấu hiểu, chia sẻ của lãnh đạo Trung tâm, sự nỗ lực không ngừng và đức tính tận tụy, chịu khó vốn có của người phụ nữ, các chị dần dần khắc phục khó khăn, hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.

Nhờ đó, trong 7 năm qua, chất lượng xử lý các cuộc gọi đã không ngừng được nâng cao. Tính đến thời điểm hiện tại, số lượng cuộc gọi đến Tổng đài 19001288 đạt gần 5 triệu cuộc gọi, tăng gấp 4,8 lần so với năm 2016 (hơn 216 nghìn cuộc gọi).

Với đặc thù tiếp khách cách chơi baccarat gián tiếp qua điện thoại nên cái khó của điện thoại viên là phải hiểu được khách cách chơi baccarat qua giọng nói, lời nói và thái độ. Phải biết lắng nghe, nắm bắt nhanh yêu cầu của khách cách chơi baccarat, từ đó điện thoại viên mới có thể giải đáp đúng và đầy đủ. Cùng với đó là sự kiên nhẫn, thái độ nhiệt tình, mềm mỏng, ngữ điệu, âm giọng vừa phải và phải có sức khỏe tốt để đảm bảo trực ca kíp.

Chị Nguyễn Thị Kim Hạnh, trưởng ca điện thoại viên tại Trung tâm cho biết, cái khó nhất của điện thoại viên là luôn phải làm chủ cảm xúc, hiểu vị trí của mình đang đại diện EVNHANOI trả lời khách cách chơi baccarat nên không thể có cảm xúc cá nhân trong cuộc gọi. Lúc khách cách chơi baccarat đang bức xúc, mình chỉ phản hồi dạ vâng nhẹ nhàng, rồi xin phép chia sẻ, hiểu khó khăn mà khách cách chơi baccarat đang gặp phải. Khi đó khách cách chơi baccarat sẽ “hạ nhiệt” cùng mình. Sau đó mình nhanh chóng hướng dẫn khách cách chơi baccarat đi thẳng vào vấn đề và hỗ trợ thông tin đến khi khách cách chơi baccarat hài lòng thì thôi. Chính vì thế, trên góc bàn của mỗi điện thoại viên đều có một chiếc gương. Đó là chiếc gương để “soi” thái độ. Nếu trong cuộc gọi căng thẳng, điện thoại viên có thể nhìn qua gương để thấy cơ mặt mình đang ở trạng thái như thế nào để điều chỉnh tươi tắn hơn.

Sự phát triển không ngừng của Thủ đô Hà Nội - Trung tâm kinh tế chính trị lớn của cả nước đặt ra nhiều thách thức đối với ngành điện, ngành chủ lực trong mũi nhọn phát triển của các ngành còn lại. Vì thế EVNHANOI luôn đặt yêu cầu phải nâng cao chất lượng chăm sóc khách cách chơi baccarat, ứng dụng cách mạng công nghệ 4.0 trong quá trình đổi mới nhằm đa dạng hóa các kênh giao tiếp, chủ động cung cấp thông tin một cách công khai, minh bạch, kịp thời, chính xác cho khách cách chơi baccarat.

Thời gian qua, Trung tâm CSKH EVNHANOI đã đẩy mạnh phát triển các ứng dụng chăm sóc khách cách chơi baccarat trên nền tảng số, mạng xã hội. Theo đó, ngoài Tổng đài 19001288 (hỗ trợ 24/7), khách cách chơi baccarat còn có thể tra cứu các thông tin, dịch vụ qua Cổng dịch vụ công Quốc gia, Website: evnhanoi.vn, App EVNHANOI...

Vì thế, để đáp ứng được những yêu cầu ngày càng cao trong công việc, mỗi điện thoại viên luôn phải không ngừng rèn luyện các kỹ năng. Họ không chỉ hoàn thành nhiệm vụ trong ca trực mà còn thường xuyên tham gia các khóa đào tạo kiến thức chuyên môn để cập nhật các kiến thức mới, khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, phát âm, quản trị cảm xúc,... do trung tâm tổ chức. Song song với đó, mỗi điện thoại viên cũng tự tích lũy kinh nghiệm từ chính bản thân mình trong quá trình trao đổi với khách cách chơi baccarat, đồng nghiệp.

Dù không khoác lên mình chiếc áo cam đặc trưng của ngành Điện, nhưng các điện thoại viên lại là người chăm sóc khách cách chơi baccarat cách chơi baccarat ngày, cách chơi baccarat giờ, luôn sát cánh hỗ trợ khách cách chơi baccarat khi cần. Vượt qua nhiều khó khăn, thách thức, giờ đây Trung tâm CSKH EVNHANOI đã thực hiện tốt vai trò là “cầu nối” giữa khách cách chơi baccarat với ngành Điện, góp phần nâng cao vị thế và hình ảnh của người thợ điện Thủ đô trong cộng đồng.

Link gốc

Theo laodongthudo.vn